Środowisko social media umożliwia budowanie relacji marki z odbiorcami oraz prowadzenie wartościowej komunikacji. Chociaż nie jest kanałem, który w decydujący sposób wpływa na sprzedaż, jest miejscem, w którym klienci poszukują informacji na temat marki. Poznają opinie innych użytkowników oraz doświadczają marek, co pośrednio wpływa na nastawienie wobec dostawców i decyzje zakupowe.

Mogą rozmawiać z klientami, prowadzić obsługę klienta oraz reagować na komentarze zarówno pozytywne jak i negatywne przyczyniając się do budowania doświadczenia marki i tworzenia zaangażowanych klientów.

Środowisko social media to nie tylko znane platformy jak Facebook czy Twitter. To również wszystkie miejsca, gdzie dochodzi do rozmów klientów z marką lub klientów między sobą na temat doświadczeń z firmami. Narzędzia digital umożliwiają wpływanie na komunikację poprzez uczestnictwo marek w rozmowach na forach, blogach i na portalach, gdzie następuje wymiana informacji przez konsumentów.

Klienci aktywnie uczestniczą w pozyskiwaniu informacji na temat firm oraz dzielą się doświadczeniami z markami i wymieniają o nich komentarze w social mediach. Zadaniem firm jest uczestnictwo w tych aktywnościach oraz wykorzystanie narzędzi digital, takich jak monitorowanie sieci w celu prowadzenia wartościowego dialogu, budowania relacji i angażowania grup docelowych.